マンションのアフター業務では、さまざまな不具合やお困りごとについて、お客様からお話を伺う機会があります。

建具の動きが悪い、床から音がする、設備の使い勝手が気になるなど、相談の内容はさまざまです。

こうした場面では、現状を確認し、原因や対応方法を考えることが必要になります。

ただ、その前に大切にしたいのが、お客様が何に困っていて、どのような状況でその現象が起きているのかを理解することです。

気になる場所と、原因がある場所は同じとは限らない

お客様から不具合の相談を受けたとき、その現象が起きている場所に原因があると考えられていることがあります。

それは、ごく自然なことだと思います。

例えば、ある場所から音が聞こえれば、その場所に何か問題があるのではないかと感じるものです。

しかし、実際には、音が聞こえる場所とは別の部位や、周辺の状態が関係している場合もあります。

お客様が気にされている場所だけを確認しても、原因にたどり着けないことがあるのです。

だからこそ、最初から確認する範囲を狭めず、現象が起きる条件や周辺の状況にも目を向けることが大切だと考えています。

話を聞くことは、原因を考えるための第一歩

不具合についてお話を伺う際には、どこで起きているのかだけでなく、いつ頃から、どのようなときに起きるのかを確認することが重要です。

毎回同じように起きるのか。

特定の操作や条件のときだけ起きるのか。

そうした情報が、確認する範囲や原因を考えるうえでの手がかりになります。

また、お客様が「ここが原因ではないか」と考えておられる場合でも、その考えを最初から否定する必要はありません。

まずはお話をしっかりと伺い、実際の状態を確認しながら、考えられる可能性を整理していく。

それが、アフター業務における聞き取りの大切な役割のひとつだと思います。

原因を決めつけず、必要なことを伝える

お客様からお話を伺い、実際の状態を確認する中で、原因として考えられることが見えてくる場合があります。

ただし、現象が確認できたからといって、その原因まで特定できたとは限りません。

実際のアフター業務では、いくつかの可能性を考えながら確認を進めることもあります。

そのような場合、お客様には現時点での状況や今後の確認について、分かりやすく説明することを心がけています。

一方で、まだ確認できていない可能性を、すべてお伝えすることが適切とは限りません。

十分な根拠がない段階で具体的な原因を挙げることで、かえってお客様に不安や誤解を与えてしまう場合もあるからです。

だからこそ、可能性だけで原因を決めつけず、確認を進めながら、必要な内容を適切なタイミングで説明することが大切だと考えています。

もちろん、安全性などに関わる重要な懸念がある場合には、確認が終わるまで説明を控えるのではなく、依頼元や関係者と速やかに連携し、必要な情報を伝えることも欠かせません。

お客様に安心していただくためにも、単に多くの情報を伝えるのではなく、正確な情報を分かりやすく伝える姿勢を大切にしたいと思います。

目の前の現象だけで判断しない

アフター業務では、不具合が起きている場所を確認することはもちろん重要です。

しかし、その場所だけにとらわれてしまうと、別のところにある原因を見落としてしまう可能性もあります。

お客様のお話を聞き、現象を確認し、周辺の状況も含めて考える。

そして、確認した内容を依頼元や関係者と共有し、必要な対応につなげていく。

こうした積み重ねが、円滑なアフター業務につながるのではないでしょうか。

私たちも、お客様の言葉を大切にしながら、その言葉だけで判断を決めつけず、現象を広く捉える姿勢を大切にしていきたいと思います。

担当：髙村