アフター対応で大切にしたい、『話す力』より『聞く力』

アフター対応では、建物についての知識や、お客様に分かりやすく説明する力が必要です。

でも、私たちがそれ以上に大切だと考えていることがあります。

それは、「ちゃんと話を聞くこと」です。

知識があれば、いろいろなことを説明できます。

でも、知っていることをたくさん説明することが、必ずしも良い対応だとは思っていません。

まず、お客様が何を気にされているのか。

何が不安なのか。

何を知りたいのか。

そこをきちんと聞くことから、アフター対応は始まると思っています。

建物について詳しくなればなるほど、説明できることは増えていきます。

だからこそ、私たちは「何を説明するか」も大切だと考えています。

お客様が気にされていることにきちんと答え、その少し先まで説明する。

もちろん、安全性や今後の生活に関わることなど、伝えるべきことはきちんとお伝えします。

一方で、専門的な知識を必要以上に並べることで、それまで気にしていなかったことまで不安にさせてしまうこともあります。

アフター対応の目的は、知識を披露することではありません。

お客様が抱えている疑問や不安に向き合い、少しでも安心して生活していただくこと。

そこが一番大切だと思っています。

アフターの仕事では、できることもあれば、できないこともあります。

こちらの説明がうまく伝わらないこともあります。

時には厳しいお言葉をいただくこともあります。

それでも、最初から「説明すれば分かってもらえる」と考えるのではなく、まず話を聞く。

そして、できること、できないことを含めて真摯に説明する。

実際のアフター対応は、いつもうまくいくほど簡単な仕事ではありません。

だからこそ私たちは、一つひとつのお話をきちんと聞き、少しでもお客様の気持ちに寄り添える対応を大切にしたいと考えています。

話す前に、まず聞く。

それが、エス・スタイルがアフター対応に向かうときの基本姿勢です。

担当：TK